. .

The page is printed

Müşteri İlişkileri Yönetimi

DB Schenker Arkas Müşteri İlişkileri Politikası

Misyonumuz, vizyonumuz ve temel değerlerimizle oluşturduğumuz yüksek kalite anlayışımız çerçevesinde ürün ve hizmetlerimizden duyulan müşteri memnuniyeti DB Schenker Arkas ailesi için yüksek önem taşımaktadır. DB Schenker Arkas olarak müşterilerimize en iyi hizmeti sunabilmemiz için müşteri memnuniyetine verdiğimiz önemi, müşteri hizmetleri süreçlerini geliştirmek için yaptığımız kapsamlı çalışmalar ve geliştirdiğimiz politikalarla devamlı olarak tüm ilgili departmanların da ortak katılımı ve destekleriyle daha ileri seviyeye taşımaktayız.   Bu doğrultuda bulunduğumuz sektörde, yüksek müşteri odaklılık politikasıyla DB Schenker Arkas olarak hizmet sunmaktan onur duyuyoruz.

Temel İlkelerimiz

Müşteri Odaklılık: Müşterilerimize yüksek seviyede hizmet sunmak ve müşteri beklentilerini en yüksek düzeyde karşılamak için müşteri odaklı yaklaşım benimsenmektedir.

Çözüm Odaklılık: Müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda hızlı ve etkin çözümler üretilmektedir.

Erişilebilirlik: Şirketimiz tarafından sunulan çeşitli iletişim kanallarıyla müşterilerimiz şikâyetlerini, bilgi taleplerini, öneri ya da memnuniyetlerini kolay bir şekilde iletmekte ve şirketimize erişim sağlayabilmektedirler.

Bilgiye Ulaşılabilirlik: Müşterilerimiz talep ettikleri bilgiye en kısa zamanda ve en hızlı şekilde ulaşabilmektedir.

Hızlı Geri Bildirim: Müşterilerimiz tarafından iletilen talep, memnuniyet, takdir, şikâyet bilgileri dikkate alınarak gerekli önem gösterilmektedir. Herhangi bir çalışma, iyileştirme ve geliştirme gerektiği takdirde en kısa sürede aksiyon alınmaktadır.

Objektiflik: İletilen tüm başvurular objektif bir çerçevede ele alınarak değerlendirilmekte, çözüm sürecinde objektiflik kriterleri göz önünde bulundurulmaktadır.

Gizlilik: Müşterilerimiz ile ilgili kişisel vb. her türlü özel bilginin kullanımı yasalarla sınırlı olup, gizlilik prensibine bağlı kalınmaktadır.

İnisiyatif Kullanma: Müşterilerimizin ihtiyaçlarını en kısa sürede karşılayabilmek ve müşteri memnuniyetini en yüksek düzeyde tutmak amaçlı çalışanlarımız gerekli durumlarda inisiyatif kullanarak karar alma yetkisine sahiptir.

Müşterinin Sürece Katılımı: Müşterilerimizin ilettikleri her türlü olumlu veya olumsuz durumun değerlendirmesi ve çözüm aşamalarıyla ilgili en etkin şekilde müşterilere geribildirim yapılmaktadır. Böylelikle müşterilerimizin süreçlerimize aktif olarak katılımları sağlanmaktadır.

Denetime Açıklık: Müşterilerimiz tarafından gelecek denetim taleplerini tüm açık yüreklilikle karşılamakta ve desteklemekteyiz.

Kurum İçi Bilgilendirme: Şirketimizde müşteri ilişkilerine ait faaliyetler, memnuniyetler,  şikâyetler,  politikalar, prosedürler ve yıllık hedefler firma genelinde paylaşılmakta, genel kurum kültürü çatısı altında değerlendirilmektedir. Tüm faaliyetler, politikalar, hedefler ve prosedürler kurum içersinde tümüyle benimsenmekte, desteklenmekte ve takip edilmektedir.

Sürekli İyileştirme: Müşterilerimizden gelen öneri ve düşünceler titizlikle değerlendirilmekte ve sürekli iyileştirme çalışmaları kapsamında kaynak olarak kullanılmaktadır.

Profesyonel Yaklaşım: Şirketimiz profesyonel kadrosuyla ve profesyonel bir yaklaşımla müşterilerimizin taleplerine yanıt vermektedir.

Müşterilerimizle ilgili tüm yaklaşımlar ve ‘DB Schenker Arkas Müşteri İlişkileri Politikası’ na bağlılık İcra Kurulu tarafından sürekli takip edilmekte, tüm yapıcı çalışmalar olumlu olarak şirket çapında desteklenmektedir.

DB Schenker Arkas Şikâyet Alma ve Takip Yöntemi

  • Müşterilerimiz, DB Schenker Arkas’ tan almakta oldukları tüm hizmet türleri ile bağlantılı her türlü şikâyetlerini, yazılı ya da sözlü şekilde iletebilirler.
  • Yazılı şikâyetler; elektronik posta olarak musterihizmetleri@schenkerarkas.com.tr  adresinden veya  www.dbschenkerarkas.com.tr sayfası üzerinden ‘Görüş ve Önerileriniz’ alanı seçilerek, ilgili formun doldurulmasıyla kayıt altına alınmaktadır. DB Schenker Arkas’ ın faaliyet gösterdiği tüm lokasyonları kapsayacak şekilde alınan şikâyetler İzmir Şube Müşteri Hizmetleri Departmanı tarafından titizlikle ele alınmakta ve takip edilmektedir. Tüm şikâyetler ‘Müşteri Şikâyetleri Yönetimi İş Akışı’ dokümanı izlenerek, tüm ilgili departman yöneticilerinin de sürece katılımıyla sonuçlandırılmaktadır.                                                                                                           
  • Her bir şikâyet ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi Yönetmeliği’ nde tarif edilen şekilde, problemin çözüm sürecine bağlı 1-3-5 ve + 5 gün içerisinde, ilgili departmanlar tarafından ele alınmakta, çözümlenmekte ve tüm geribildirimler müşterilerimize ulaştırılmaktadır.
  • Çözümü DB Schenker Arkas bünyesinde ya da dışında olan tüm şikâyetlerde, müşterilerimize düzenli bilgi aktarılmaktadır. İnisiyatifimiz dahilinde çözümlenememiş tüm durumlar için ise müşterilerimiz çözüme yardımcı olacak kanallara yönlendirilmektelerdir.

Son güncelleme: 26.11.2014

Sayfa başına git